Betrieb & Zusammenarbeit
Ticketsystem
Anfragen und Störungen nachvollziehbar bearbeiten
Ein Ticketsystem hält Anfragen und Störungen als einzelne Vorgänge fest. Ein Ticket enthält beispielsweise Beschreibung, zuständige Person, Bearbeitungsstand und bisherige Rückmeldungen. So lässt sich verfolgen, was gemeldet wurde und welche Schritte bereits erfolgt sind.
Was bedeutet das im Unternehmen?
Tickets können über ein Portal, per E-Mail oder durch den Support entstehen. Die Priorität sollte sich nach Auswirkung und Dringlichkeit richten. Gute Beschreibungen und eine gemeinsame Vorgangshistorie erleichtern Übergaben. Gleichzeitig muss klar sein, welchen Weg du bei einem akuten Ausfall außerhalb der normalen Bearbeitung nutzt.
Ein Beispiel aus der Praxis
Du kannst in der Warenwirtschaft keine Lieferscheine drucken. Im Ticket nennst du Anwendung, Fehlermeldung und den Zeitpunkt des ersten Auftretens. Eine Kollegin im Support prüft den Fall. Bei der Übergabe an einen Spezialisten bleiben Rückfragen und bisherige Ergebnisse im selben Vorgang erhalten.
Eingang bestätigt und Problem gelöst sind verschiedene Zustände
Eine automatische Ticketbestätigung dokumentiert zunächst den Eingang. Sie sagt noch nicht, dass jemand den Fehler untersucht oder behoben hat. Bearbeitungszeiten und Eskalationswege ergeben sich aus den vereinbarten Leistungen.
Darauf kommt es an
- Betroffene Anwendung und konkrete Fehlermeldung nennen.
- Auswirkung auf die Arbeit verständlich beschreiben.
- Passwörter und unnötige vertrauliche Daten aus Tickets heraushalten.
Eine häufige Frage
Soll ich dieselbe Störung mehrfach melden?
Nutze möglichst den vorhandenen Vorgang und ergänze neue Informationen dort. Mehrere parallele Tickets können Rückfragen und Bearbeitung verteilen. Bei höherer Dringlichkeit hilft der vereinbarte Eskalationsweg.
Herausgeber: IT Fabrik · Stand: