Betrieb & Zusammenarbeit
SLA
Service Level Agreement
Ein Service Level Agreement, kurz SLA, beschreibt vereinbarte Serviceleistungen und messbare Qualitätsziele zwischen Anbieter und Kunde. Dazu können beispielsweise Verfügbarkeit oder Reaktionszeiten gehören. Aussagekräftig werden diese Werte durch einen klar definierten Geltungsbereich und eine Messmethode.
Was bedeutet das im Unternehmen?
Für die praktische Zusammenarbeit zählen auch Betreuungszeiten, Prioritäten, Meldewege und Verantwortlichkeiten. Eine Zeitangabe bleibt unvollständig, wenn unklar ist, wann die Messung beginnt oder welche Fälle sie einschließt. Die hier erläuterten Begriffe sind allgemeine Grundlagen; die Leistungen der IT Fabrik richten sich nach der konkret vereinbarten Betreuung.
Ein Beispiel aus der Praxis
Für eine wichtige Störung ist beispielhaft eine Reaktion innerhalb von zwei Betreuungsstunden vereinbart. Der Betrieb meldet den Fall über den vorgesehenen Kanal mit den benötigten Informationen. Ob diese Regel auch außerhalb der Betreuungszeit gilt und welche Reaktion erwartet wird, muss aus der Vereinbarung hervorgehen.
Reaktionszeit ist keine zugesicherte Lösungszeit
Eine Reaktion kann die Aufnahme und Einordnung eines Vorgangs sein. Die vollständige Behebung kann weitere Schritte oder die Mitwirkung eines Herstellers benötigen. Auch eine Verfügbarkeitskennzahl ist etwas anderes als die Wiederanlaufzeit eines einzelnen Vorfalls.
Darauf kommt es an
- Leistungsumfang, Zeiten und Prioritäten verständlich festlegen.
- Messbeginn, Messende und zugrunde liegende Daten klären.
- Eskalation und Abstimmung bei Änderungen des Betriebs organisieren.
Eine häufige Frage
Kann man Angebote allein anhand einer Prozentzahl vergleichen?
Nicht sinnvoll. Erst wenn Bezugszeitraum, betroffene Dienste, Messung und berücksichtigte Ausfälle vergleichbar sind, lässt sich eine Verfügbarkeitsangabe einordnen. Für die Auswahl zählt außerdem, was der Betrieb im Störungsfall tatsächlich benötigt.
Herausgeber: IT Fabrik · Stand: